時間：2013年11月21日下午14:45-15:45

　　地點：廣州車展5.1館LEXUS雷克薩斯展臺

　　主題：LEXUS雷克薩斯中國副總經(jīng)理郎立新

　　主持人：非常歡迎各位媒體老師，郎總是負(fù)責(zé)銷售和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的副總，今天展臺也有全球首發(fā)的新車，借這個機會也想和各位分享今年的總結(jié)和明年的計劃，歡迎大家積極跟郎總進(jìn)行交流。

　　車訊網(wǎng)：郎總，你好。兩個問題，第一個問題，聽說在國內(nèi)也打算建品牌體驗中心，當(dāng)時是在調(diào)研當(dāng)中，不知道現(xiàn)在有沒有得出一個大概的結(jié)論？比如什么時候建？大概在哪里建？第二個問題，雷克薩斯的國產(chǎn)問題也是大家永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，前一段時間有一個媒體傳出消息，說雷克薩斯在探討一豐和廣豐的國產(chǎn)項目，不知道這個消息是否屬實？有沒有新的進(jìn)展？

　　郎立新：關(guān)于國產(chǎn)化問題，目前還在研究中，沒有結(jié)論。

　　關(guān)于品牌體驗中心，已經(jīng)在日本東京青山開設(shè)了一家，類似于北京三里屯這樣的位置，在今年8月開業(yè)，以后有機會歡迎去參觀。之后還計劃在紐約開設(shè)。國內(nèi)品牌體驗中心建設(shè)計劃目前在考慮中，我們也對北京和上海做了考察，不過還沒有具體計劃。

　　車訊網(wǎng)：國內(nèi)會開嗎？

　　郎立新：國內(nèi)現(xiàn)在還沒有，但已經(jīng)對市場進(jìn)行了考察，比如上海。

　　車訊網(wǎng)：現(xiàn)在有沒有一個結(jié)論？

　　郎立新：還沒有。

　　車訊網(wǎng)：我們看到今年開始，在一些非中心城市建Mini4S店，目前數(shù)量上、規(guī)模上大概是怎么樣的狀況，能不能介紹一下？另外，二手車方面，其它豪華車品牌都在做，而且速度開始加快，雷克薩斯有沒有什么計劃？

　　郎立新：Mini店是雷克薩斯4S店體系的完善和補充，去年已經(jīng)開始規(guī)劃了。到目前為止，我們已經(jīng)開業(yè)了5家，分別是湖北襄陽、貴州遵義、四川樂山，河南焦作、海南三亞，還有幾家目前正在建設(shè)當(dāng)中。

　　車訊網(wǎng)：有沒有計劃，到什么時間建多少家？

　　郎立新：Mini4S店是4S店的一個補充，對場地面積、功能要求都與4S店不一樣，而且還有一點，Mini 4S店是過渡過程中的產(chǎn)物，并不一定適合以后的市場環(huán)境。如果市場達(dá)到一定的規(guī)模后，可以朝一個標(biāo)準(zhǔn)4S店去發(fā)展時，mini4S店就會被替代。所以在發(fā)展時，會平衡這個市場以后的發(fā)展?jié)摿?，決定這里適不適合建一個Mini 4S店，比如現(xiàn)在發(fā)展比較快的三四線城市，我們會去考慮，如果發(fā)展得比較快，就作為4S店來處理。

　　雷克薩斯今年開始做CPO認(rèn)證二手車，到目前為止已經(jīng)有30家經(jīng)銷商，后期還會陸續(xù)在更多經(jīng)銷商開展。我們認(rèn)為，二手車業(yè)務(wù)是品牌的完善，我們?yōu)槎周嚨陌l(fā)展制定非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，比如161項的檢測。同時對認(rèn)證二手車也有一年/兩萬公里延長保修保養(yǎng)的政策。到目前為止，二手車業(yè)務(wù)方面，我們做了很多的研究和探討。

　　車訊網(wǎng)：郎總，請問在經(jīng)銷商布局上，有沒有什么規(guī)劃，主要發(fā)展一線城市，還是向二三線城市擴大去發(fā)展？

　　郎立新：9年前，雷克薩斯在中國的第一批經(jīng)銷商開始建設(shè)，當(dāng)時只有6家店。到目前為止已經(jīng)完成9批經(jīng)銷商，現(xiàn)在正在做第10批雷克薩斯經(jīng)銷商的認(rèn)證。今年年底經(jīng)銷店數(shù)量會達(dá)到120個。除此之外，在一些大城市的市中心也開展了一些衛(wèi)星展廳，目前在上海、廣州、重慶、深圳這些城市都有這樣的展廳，到目前為止已有16家。對目前不具備發(fā)展4S店的三四級城市，我們有Mini4S店，剛才也做過介紹。4S店主要是立足于一二線的城市，但國內(nèi)的汽車市場發(fā)展得非?？?，經(jīng)銷商的布局也到三四線城市。對目前不具備4S店發(fā)展規(guī)模的，比如湖北的襄陽就建設(shè)了Mini4S店的，作為一個補充。

　　車訊網(wǎng)：你剛才提到4S店的問題，在售后服務(wù)中，有沒有考慮再弄一些獨立的售后服務(wù)授權(quán)店的模式？另外一個問題，現(xiàn)在金融產(chǎn)品的滲透率多高？新車在店里購買保險的比例有多高？續(xù)保率多高？

　　郎立新：雷克薩斯在售后服務(wù)方面，以4S店的形式為主為客戶提供服務(wù)。兩年前，我們看到有些地區(qū)的4S店，售后服務(wù)可能無法滿足每天進(jìn)店的要求，所以建設(shè)了衛(wèi)星服務(wù)中心。目前在杭州、佛山已經(jīng)有這樣的店，給客戶提供便利性，也更加完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)體系。

　　第二個問題關(guān)于金融滲透率，今年我們對熱銷車型，包括CT，ES和RX都提供了零售方面的金融服務(wù)。目前，在全國不同區(qū)域的滲透率會有一些差異，在南區(qū)還是比較高的，最高的可以達(dá)到60%，通常是40%-50%之間，這在行業(yè)里還是很高的。

　　第三個問題，新車的保險和續(xù)保方面，在品牌發(fā)展之初，我們就有雷克薩斯專屬保險，跟國內(nèi)兩大保險公司，平安和太平洋保險公司開展了保險合作，全國各地都是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，新車的保險業(yè)務(wù)比例還是非常高，接近90%，但不同地區(qū)會有差距，但從整個體系來講，在80%-90%之間。續(xù)保，在南區(qū)相對比較高，南區(qū)在整個價值鏈的完善方面，還是走在全國前面的。高的經(jīng)銷商有70%-80%的比例，也有的能達(dá)到90%，在廣州、佛山的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國平均數(shù)。

　　車訊網(wǎng)：兩個問題，您是負(fù)責(zé)銷售的，今年銷售應(yīng)該是受到過中日政治風(fēng)波的影響，但后半年還是恢復(fù)得非常不錯，今年的銷售情況是已經(jīng)完全走出中日政治風(fēng)波的影響嗎？還是有余波的影響？

　　第二個問題我們的競爭對手，比如沃爾沃和英菲尼迪，今年的增長非?？?，但都有國產(chǎn)作為基礎(chǔ)，而我們的國產(chǎn)還沒有定論，我們在沒有國產(chǎn)作為支撐的情況下，我們進(jìn)口車這方面，怎么能推進(jìn)銷售。我們的銷售，明年怎么一步一步地推進(jìn)，有什么樣的策略和方法？

　　郎立新：我在雷克薩斯這幾年一直負(fù)責(zé)銷售工作，感謝你提這個問題，我也想利用這個機會，就雷克薩斯的銷售給大家做一個解釋。去年由于中日政治風(fēng)波，所有的日系品牌都受到了一些影響，包括雷克薩斯在內(nèi)，進(jìn)入2013年以后，在上半年，多少還是受到影響，下半年到目前為止，影響不明顯，但多少還是存在的。今年1到10月份，雷克薩斯完成58000臺的銷售，今年能達(dá)到74000臺左右的銷售。

　　雷克薩斯的銷售無論是在計劃制定方面，還是供需方面，跟其他品牌是不一樣的，我們是每月做調(diào)整的，每月做計劃，某些品牌三個月一調(diào)整，甚至一年都定死。無論市場怎么樣，經(jīng)銷商都是要接車的，這種硬性的方法會出現(xiàn)問題，市場好的情況，會出現(xiàn)供不應(yīng)求的供需矛盾，如果市場不好，會給經(jīng)銷商造成非常大的壓力。而雷克薩斯的供需體系，可以每個月做調(diào)整，這是我們在供需方面的區(qū)別和特點。

　　第二個特點，一直以來，雷克薩斯非常重視和經(jīng)銷商的關(guān)系，因為經(jīng)銷商每天要面對客戶，客戶對產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的印象，都是通過經(jīng)銷商感受到的。經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況也會影響對客戶的服務(wù)質(zhì)量。我們有固定的溝通機制，比如經(jīng)銷商委員會，無論對市場、產(chǎn)品有什么反饋，還是價格方面，都保持定期和隨時的溝通，這是作為雷克薩斯的第二個特點。

　　第三個特點，雷克薩斯跟經(jīng)銷商構(gòu)筑平等、信賴的關(guān)系，這是建立在未來三年、五年，甚至更長期的角度思考彼此關(guān)系。建立在這種信賴的關(guān)系，我們從不給經(jīng)銷商壓迫式的要求，這不是健康的發(fā)展方式。所以我們對經(jīng)銷商的銷售，不會采用硬性的壓迫，而是會針對市場的變化，及時調(diào)整銷售的策略。只有這樣，才可以實現(xiàn)經(jīng)銷商的滿意度，有了經(jīng)銷商的滿意度，才會有客戶的滿意度。對于銷售，我們不單純追求量的增長。只有廠家和經(jīng)銷商雙贏，才可以使這個體系一年一年持續(xù)地發(fā)展下去。

　　車訊網(wǎng)：關(guān)于新車，這次引入新款CT200h，這在雷克薩斯產(chǎn)品線上最緊湊的入門車，這是不是專門為中國市場研發(fā)的，跟北美的CT200h有什么差異？這一款車比較年輕一點，對操控方面有一些要求，未來雷克薩斯會不會引入一些高性能版本？

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面，因為現(xiàn)在豪華品牌競爭比較激烈，尤其是德系的三大品牌，他們的店也是越做越大，越做越豪華，對一些經(jīng)銷商也有升級要求，雷克薩斯在這方面，會不會考慮到經(jīng)銷店的升級計劃，無論是軟件、硬件方面的升級。

　　郎立新：CT200h兩年前在中國上市，這一次改款做了很多改善，以及技術(shù)的改進(jìn)。作為第一款進(jìn)入中國的緊湊型混合動力車型，通過這兩年的銷售，也得到了中國客戶的認(rèn)可。而且通過這兩年對客戶的分析，多數(shù)是在25歲到35歲之間的年輕客戶，相比其它的車型，客戶的年齡層還是比較年輕。另外，CT是混合動力車型，所以在低碳環(huán)保宣傳方面下了很多的工夫。明年，我們也會繼續(xù)強化混合動力市場的推廣。

　　在產(chǎn)品方面，明年還有新的混合動力車型推出，計劃到2015年，雷克薩斯混合動力的比例達(dá)到50%，今年是將近30%的比例。

　　對于雷克薩斯經(jīng)銷商的升級計劃，我理解的升級有兩層的含義，一種是服務(wù)的軟性升級，另外一種是硬件方面的升級。

　　首先說服務(wù)的升級。在售后服務(wù)上，我們有一些系列的標(biāo)桿服務(wù)和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，比如經(jīng)銷店管家式的服務(wù)、24小時道路救援服務(wù)，包括在國內(nèi)第一個推出的四年/十萬公里，混合動力六年/十五萬公里的保修和保養(yǎng)政策。在去年ES300h上市時，也針對消費者對混合動力不夠了解，對電池的壽命擔(dān)心，我們提出電池十年/二十五萬公里的承諾，十年基本跨越了三個車主，豪華車的平均換車時間是三到四年，可以看出我們在產(chǎn)品的質(zhì)量方面，是非常有信心的。

　　在銷售服務(wù)方面，我們對銷售環(huán)節(jié)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程，這種標(biāo)準(zhǔn)是高于J.D.Power標(biāo)準(zhǔn)的。去年我們從公司各個部門抽調(diào)人員，組成Caravan小組，對經(jīng)銷商進(jìn)行深度的服務(wù)改善。在這方面，我們花費了大量的人力、物力。通過一年的工作，也取得很好的效果,對整個服務(wù)體系也有很大的提升。

　　在硬件方面，雷克薩斯有一些4S店已經(jīng)運營了七八年，展廳設(shè)施的確有陳舊的問題，需要完善和升級。在去年，我們對雷克薩斯現(xiàn)有的4S店展廳進(jìn)行了大面積的改造升級。第一我們建立了混合動力展區(qū)，因為雷克薩斯已經(jīng)有5款混動車型，所以在4S店里我們單獨設(shè)置了混合動力專區(qū)，增加了很多混合動力的環(huán)保元素，包括地面、燈光、墻壁、空間氛圍等，這是硬件方面的提升。

　　第二，大家可能注意到，我們的LOGO，以前是金色的，今年統(tǒng)一成全球標(biāo)準(zhǔn)，也就是現(xiàn)在看到的銀色，顯得更加時尚。今年車展的展臺也是全球的新設(shè)計。這一系列的變化，都是升級的具體舉措。

　　車訊網(wǎng)：說到2015年，混合動力占到50%，2015年的銷量目標(biāo)大概是多少？

　　郎立新：我們目前還沒有對外公布。

　　車訊網(wǎng)：剛才提到明年還有一款新的混合動力車型，是哪一款？

　　郎立新：明年會有一款全新車型。

　　車訊網(wǎng)：是混合動力還是怎么樣的？

　　郎立新：有多種選擇，明年和你們詳細(xì)分享。

　　車訊網(wǎng)：郎總談了很多關(guān)于經(jīng)銷商的建設(shè)和怎么樣增強他們的信心，甚至消費者信心的問題，想問一個問題，很多年前，03、04年，當(dāng)時投資雷克薩斯時就要幾千萬，現(xiàn)在投資一家店要多少錢，多少年可以盈利，現(xiàn)在所有經(jīng)銷商的盈利率達(dá)到多少？你剛才談了很多銷售的話題，還有混合動力占30%的話題，想了解現(xiàn)在銷量最大的那一款車型是不是CT200h？還是哪一款？

　　郎立新：在經(jīng)銷商的投資規(guī)模方面，2004年，第一批經(jīng)銷商發(fā)展時，當(dāng)時有6家，我的印象中，投資是4千萬，那個時候在業(yè)界是比較高的，內(nèi)部的選材、用料方面，在行業(yè)內(nèi)都是非常高的標(biāo)準(zhǔn)。這幾年，國內(nèi)豪華車品牌競爭非常激烈，不僅僅是傳統(tǒng)的豪華車品牌，同時也有很多超豪華品牌，推升了整個行業(yè)內(nèi)經(jīng)銷店的投資規(guī)模和金額。這幾年，中國汽車市場競爭非常激烈。剛才我也回答了一位記者的問題，就是如何構(gòu)建廠家與經(jīng)銷商共贏的局面，我們時刻關(guān)注經(jīng)銷商的銷售情況、收益情況。經(jīng)銷商的收益方面，不僅通過財務(wù)報表，也通過我們的訪店及時把握，我們會關(guān)注每個月經(jīng)銷商的變化。每個月整個供需方面的調(diào)整，會結(jié)合市場的變化，整個體系庫存的狀況等等。今年的經(jīng)銷商收益方面多數(shù)是好于去年的。

　　車訊網(wǎng)：盈利率達(dá)到百分之多少？

　　郎立新：盈利率每個國家都是不一樣的，1個點、2個點，3個點都有，3個點是暴利，汽車行業(yè)不會有3個點。各個品牌、各個區(qū)域，盈利率也是不一樣的。

　　雷克薩斯現(xiàn)在銷量最大的車型不是CT，是ES。

　　車訊網(wǎng)：雷克薩斯如何定義三四線城市？目前三四線市場在整體銷售比例當(dāng)中大概可以占到多少？

　　郎立新：這個，我要回去算一下，應(yīng)該是20%左右。

　　車訊網(wǎng)：雷克薩斯是如何看待中國三四線城市，甚至往下五六線的市場？

　　郎立新：這幾年，豪華車品牌下探的速度非常快，我想過兩年市場會給出一個答案。

　　車訊網(wǎng)：除了Mini4S店有沒有針對這些市場的舉措？

　　郎立新：雷克薩斯經(jīng)銷商的結(jié)構(gòu)，除了剛才所說的4S店、Mini 4S店，會有衛(wèi)星展廳、衛(wèi)星服務(wù)中心，這都是經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的完善和補充。

　　網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度，我們有控制，就像中國汽車市場的發(fā)展，從2011年、2012年、2013年市場的表現(xiàn)，可以看到，中國汽車市場總體是增長的，因為經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，但汽車市場高速的發(fā)展已經(jīng)結(jié)束，慢慢會過渡到理性消費。

　　車訊網(wǎng)：有沒有經(jīng)銷商退網(wǎng)？

　　郎立新：雷克薩斯沒有。

　　車訊網(wǎng)：雷克薩斯有自己的二手車品牌，在二手車領(lǐng)域，雷克薩斯的推進(jìn)程度怎么樣？我知道北美市場，二手車市場也是比較核心的業(yè)務(wù)，按照國內(nèi)的發(fā)展趨勢，您認(rèn)為二手車未來會是怎么樣的走勢？

　　郎立新：雷克薩斯今年推出CPO認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)主要針對雷克薩斯保有客戶。推進(jìn)雷克薩斯認(rèn)證二手車有很多標(biāo)準(zhǔn)，需要經(jīng)過有161項檢測，并提供一年/兩萬公里延保，這是雷克薩斯跟其它品牌不一樣的地方。當(dāng)然，二手車業(yè)務(wù)方面，中國市場現(xiàn)在還沒完全形成規(guī)模，但發(fā)展速度很快。我們市場在快速發(fā)展，二手車市場也在增長。我剛才說豪華車新車的增速會放緩，但二手車的量會快速增加。以廣東省為例，廣東現(xiàn)在買車的用戶都是第二臺車甚至第三臺車，對于之前的車，肯定會通過有形的市場去交易，所以北、上、廣、深這些城市，二手車比例是比較高的。

　　雷克薩斯二手車業(yè)務(wù)方面的發(fā)展不單純是量的提升，更重要是通過二手車業(yè)務(wù)，把品牌提升起來，二手車的業(yè)務(wù)是支撐品牌發(fā)展非常重要的手段之一。所以對于二手車業(yè)務(wù)開展的環(huán)境、人員的培訓(xùn)等方面，都是需要非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)界定的。目前我們沒有過度地去追求二手車交易的量，而更多注重過程。但在這個過程中，我們會密切觀察二手車的周轉(zhuǎn)，價格的差異，服務(wù)的貫徹實施情況，我們也希望在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，能夠把這項工作做得更扎實一些，而且我們跟經(jīng)銷商二手車交易方面的交流會議非常頻繁，基本上兩個月一次，希望作為好的案例在體系內(nèi)部分享，一旦開展這項業(yè)務(wù)，希望把基礎(chǔ)做好。

　　車訊網(wǎng)：為什么現(xiàn)在沒有置換業(yè)務(wù)？

　　郎立新：我們了解有很多其它的品牌，在做這項業(yè)務(wù)，但置換只是輔助新車銷售的手段之一，我賣了新車協(xié)助你解決二手車，但真正的置換并不是在經(jīng)銷商內(nèi)發(fā)生的，是二手車市場上。所以我剛才強調(diào)二手車的發(fā)展不能只是銷量的提升，而是要把品質(zhì)做起來。雷克薩斯的銷售并不是壓迫經(jīng)銷商完成一個目標(biāo)，品牌的建立一定是綜合的，包括市場營銷，品牌的維護(hù)，經(jīng)銷商的收益，以及與經(jīng)銷商伙伴關(guān)系的構(gòu)建等等。一個品牌的發(fā)展，不能光看一年的情況，要看到三年、五年，甚至更長，一定要非常清醒。

　　車訊網(wǎng)：一些品牌，開展過一些用金融的手段來買新車的業(yè)務(wù)。比如原來有雷克薩斯幾十萬的車，但后來還想買雷克薩斯，可以用之前一款車去抵付首付款，用金融方案買新的車，雷克薩斯有沒有開展這項業(yè)務(wù)？

　　郎立新：這是老客戶置換的業(yè)務(wù)。在雷克薩斯發(fā)展初期，我們就開展了這項業(yè)務(wù)，而且雷克薩斯老客戶再購率是非常高的。同時我們針對老客戶，忠誠度較高的客戶有優(yōu)惠的銷售政策。