【車訊網(wǎng) 報道】隨著汽車市場和汽車用戶心理漸趨成熟，汽車消費的關(guān)注度逐漸從車輛的外觀、性能等方面轉(zhuǎn)移到用戶價值和售后服務(wù)上。車訊網(wǎng)投訴中心本著為汽車廠家和消費者服務(wù)的原則，整理收集了北京現(xiàn)代的2012年度所有的151起投訴，希望藉此將收集到的廣大汽車用戶遇到的各類問題與真實訴求傳達給企業(yè)，以幫助企業(yè)更全面地了解消費需求，改進產(chǎn)品質(zhì)量，特別是售后服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為廣大汽車消費者服務(wù)。

　　本報告主要依據(jù)2012年1-12月車訊網(wǎng)接投訴中心收集整理的北京現(xiàn)代汽車旗下車型品牌的用戶投訴，以及通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式反饋的各類售后服務(wù)問題及用戶訴求。 報告內(nèi)容主要包括用戶投訴構(gòu)成分析、質(zhì)量問題分析、服務(wù)問題分析及突出問題表現(xiàn)、購車時間分析、用戶訴求以及典型案例等，涉及國內(nèi)25個省市自治區(qū)。

　　一、用戶投訴問題構(gòu)成

　　分析顯示，2012年度車訊網(wǎng)收集到的綜合投訴集中出現(xiàn)在汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)，重大質(zhì)量問題所占比例很少，多數(shù)投訴集中在常見故障上。但正是對這些常見故障的維修服務(wù)出現(xiàn)問題，才導(dǎo)致了綜合類投訴的快速上升。其主要原因在于4S店、廠家客服在車輛維修或與客戶交流、協(xié)商過程中，出現(xiàn)態(tài)度差、修不好、換件難等等情況，進而導(dǎo)致車主對服務(wù)的質(zhì)疑和不滿。

　　北京現(xiàn)代汽車用戶投訴構(gòu)成

　　特別是針對明顯質(zhì)量問題的解決不力。此類問題包括重要部件漏油、車身漏水、暴漆生銹、輪胎鼓包、空調(diào)不制冷不出風(fēng)等。消費者認(rèn)為此類問題都是應(yīng)該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。消費者經(jīng)常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題。

　　北京現(xiàn)代投訴問題構(gòu)成

　　2012年度1-12月，在車訊網(wǎng)接到所有有關(guān)北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品及服務(wù)的投訴中，汽車車身部件異響的比例很高，占了全年度北京現(xiàn)代投訴的近3成，基本與行業(yè)總體水平相一致，此外，單純服務(wù)問題投訴占比13.2%，與行業(yè)內(nèi)的總體投訴情況持平，涉及服務(wù)的投訴總比例近22.5%。

　　北京現(xiàn)代重點投訴問題分析

　　據(jù)車訊網(wǎng)統(tǒng)計，綜合性投訴所占比例之高，主要原因是在質(zhì)量問題的維修過程中，常因服務(wù)站的效率偏低、更換配件時間久等引發(fā)車主對服務(wù)的不滿，而查不出故障原因、久拖不決導(dǎo)致車主需多次往返試車、檢測等，影響正常用車，又擔(dān)心安全有隱患，也會造成綜合投訴。具體的情況將在下面一一分析與解讀。

　　二、北京現(xiàn)代車型質(zhì)量問題

　　北京現(xiàn)代汽車質(zhì)量問題投訴最多的是車身、發(fā)動機、變速箱異響，占比36.5%，問題如車身振動、異響、車窗升降器故障、車身滲水、儀表盤時亮?xí)r不亮、車門密封不好漏風(fēng)等；其次是發(fā)動機投訴，如發(fā)動機異響、起動困難、怠速不穩(wěn)等。

　　北京現(xiàn)代重點投訴車型分析

　　例如：內(nèi)蒙古 馬先生 悅動

　　2012年10月1日國慶出行，內(nèi)蒙古的馬先生駕駛現(xiàn)代悅動在高速發(fā)生交通事故，致使悅動汽車前臉全毀，造成車上3人重傷，而前排安全氣囊一個也沒有打開。車主馬先生告訴編輯：“現(xiàn)代汽車的安全隱患很是氣憤，這分明是拿人的生命當(dāng)兒戲。 希望北京現(xiàn)代正視車輛的質(zhì)量問題，給消費者一個圓滿的答復(fù)，希望北京現(xiàn)代賠償因車禍造成的一切損失”。

　　例如：廣東省 蔣先生 悅動

　　2009年12月購車的蔣先生說自己的悅動車4只輪胎均為錦湖輪胎。2011年媒體爆出錦湖輪胎有質(zhì)量問題。出于對車輛安全性的考慮，蔣先生去4S店檢查，4S店告知蔣先生的車不在更換批次內(nèi)。蔣先生告訴編輯：“我的車平時很少開，到2012年10月才行駛不到2萬公里。今年國慶自駕旅游10月4日，從茂名返回深圳途中在高速公路陽江段車輛行駛中發(fā)生爆胎，右前輪錦湖輪胎爆裂。”

　　例如：江西省 殷先生 伊蘭特

　　江西的殷先生駕駛剛剛買的新車外出，發(fā)生交通事故，由于對方面包車負(fù)全責(zé)，殷先生的車又未買保險，只得到1萬元的少量賠償。由于殷先生的車雙氣囊炸開，左翼子板、保險桿、左后翼子板等損壞。殷先生本著對4S店的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，共花費了2萬5仟余元進行維修。殷先生的伊蘭特于3月份修完，前幾個月車輛都沒有什么太大的問題，直到7月份有些問題暴露出來。殷先生告訴編輯：“自己的車在50公里時儀表臺會絲絲響。左后翼子板做得實在不用心。”殷先生找4S店多次協(xié)商解決方案，4S店總是找各種理由搪塞。7月23日，殷先生再次到4S店協(xié)商，4S店售后服務(wù)部只答應(yīng)給殷先生兩桶機油和一張VIP卡進行補償。殷先生認(rèn)為這樣的補償太少！

　　例如：內(nèi)蒙古 吳先生 悅動

　　內(nèi)蒙古的吳先生于2010年4月購買的現(xiàn)代悅動，至今剛剛在時間上滿足2年，行程僅3萬公里，然而車輛就出現(xiàn)各種故障，最嚴(yán)重的就是車輛的軸承發(fā)生了斷裂。吳先生告訴編輯：“悅動這個車的空調(diào)太差了！我和4S店售后聯(lián)系，4S店以時間超2年拒絕保修！”吳先生問了其他品牌的車主，均告知吳先生，“7萬公里都不存在軸承質(zhì)量問題！”因此，吳先生認(rèn)為自己的汽車，不應(yīng)該是自己的駕駛出現(xiàn)問題，而是車輛產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷！

　　北京現(xiàn)代投訴地區(qū)分析