孫愛利:讓維修和享受服務(wù)變成一種生活體驗(yàn)

　　【車訊網(wǎng) 報(bào)道】2012北京國(guó)際車展于2012年4月23日-5月2日在北京中國(guó)國(guó)際展覽中心(新館)和中國(guó)國(guó)際展覽中心(靜安莊)老館隆重舉行。車訊網(wǎng)以“決戰(zhàn)紫禁城”為主題全程24小時(shí)進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)邀請(qǐng)車企高層、行業(yè)專家、經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商等進(jìn)行高端訪談。以下為北京運(yùn)通博奧奧迪中心總經(jīng)理孫愛利做客車訊網(wǎng)直播間的訪談實(shí)錄。

　　主持人：“決戰(zhàn)紫禁城”，2012北京國(guó)際車展車訊網(wǎng)高端訪談。今天我們非常榮幸請(qǐng)到了北京運(yùn)通博奧奧迪中心總經(jīng)理孫愛利。孫總，您好，非常感謝您今天做客我們的訪談間，首先請(qǐng)您介紹一下咱們運(yùn)通博奧的一些情況。

　　孫愛利：運(yùn)通博奧作為北京第一批奧迪經(jīng)銷商到現(xiàn)在開業(yè)已經(jīng)將近九年，這九年里來(lái)，一直在北京地區(qū)處于高增長(zhǎng)的這么一個(gè)經(jīng)濟(jì)狀態(tài)的經(jīng)銷商。目前我們?cè)趭W迪，應(yīng)該說(shuō)占地面積最大的經(jīng)銷商，應(yīng)該是目前國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)擁有高爾夫球場(chǎng)的經(jīng)銷商，我們的客戶都可以在我們的球場(chǎng)上，在購(gòu)買等待過(guò)程當(dāng)中打打高爾夫，這樣也體現(xiàn)了奧迪卓越服務(wù)的理念。

　　主持人：剛才提到高爾夫球場(chǎng)，因?yàn)槲抑澜⒁粋€(gè)高爾夫球場(chǎng)的費(fèi)用投入是非常大的，咱們中心是怎么去考慮的呢?

　　孫愛利：幾個(gè)方面吧，一個(gè)比如說(shuō)現(xiàn)在作為奧迪品牌，在中國(guó)銷量最大的一個(gè)豪華汽車品牌，奧迪的文化其實(shí)一直秉承著卓越服務(wù)，給客戶提供最尊貴，最奢華，最享受的高端服務(wù)。我們作為經(jīng)銷商，我們要秉承和弘揚(yáng)奧迪的品牌文化?，F(xiàn)在作為一個(gè)奧迪的車主，基本上都是商業(yè)或者政界的精英人士，這些人士現(xiàn)在都比較崇尚綠色運(yùn)動(dòng)，尤其是高爾夫，現(xiàn)在是比較時(shí)尚的體育運(yùn)動(dòng)，它健康、環(huán)保。如果說(shuō)我們現(xiàn)在有了這球場(chǎng)，我們能夠給客戶提供服務(wù)，能夠讓他在等待的過(guò)程中，能夠健康地去運(yùn)動(dòng)，也是對(duì)自己身體各方面都有好處的這么一個(gè)項(xiàng)目。從球場(chǎng)去年開了到現(xiàn)在，非常受客戶的歡迎。

　　主持人：這還是一個(gè)非常貼心的服務(wù)。

　　孫愛利：對(duì)，我們做服務(wù)行業(yè)的，客戶的需求，我們就要盡可能的去提供和滿足。

　　主持人：我想了解一下，咱們現(xiàn)在運(yùn)通博奧的客戶保有量能達(dá)到多少?

　　孫愛利：我們的維修客戶保有量應(yīng)該在兩萬(wàn)左右。

　　主持人：是一個(gè)非常大的數(shù)字。

　　孫愛利：對(duì)，是活躍客戶。

　　主持人：咱們?cè)阡N售和營(yíng)銷方面有什么優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)?

　　孫愛利：其實(shí)我覺得優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)倒也差不了多少，大家現(xiàn)在在公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下都很努力，都希望把客戶服務(wù)好，把自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)好。我們呢，我們這個(gè)核心團(tuán)隊(duì)有一個(gè)理念，別人有的，能夠提供服務(wù)，做得好的，我們也要做好，別人沒有想到的，我們要盡可能的為客戶去想到和提供。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，第一，我覺得我們的優(yōu)勢(shì)是，我們關(guān)鍵崗位工作人員，我自認(rèn)為是我們行業(yè)內(nèi)凝聚力、核心戰(zhàn)斗力都很強(qiáng)的人員。

　　第二，我們服務(wù)一直秉承著做到最細(xì)微的地方，做到客戶最需要的地方。比如說(shuō)舉個(gè)例子，救援的業(yè)務(wù)，我們的救援業(yè)務(wù)，冬季我們要求要給客戶提供真空包裝好的，干洗過(guò)的棉衣，很干凈的，不能說(shuō)使用是一次性，但最起碼是每次用完之后都要送到干洗店去干洗。夏季還要有冰箱，帶給客戶帶遮陽(yáng)傘。這個(gè)使客戶感覺到很貼心了，他餓了，正是中午車壞了，我們救援司機(jī)去了，拿出小點(diǎn)心，喝點(diǎn)水，就覺得很舒服，并且對(duì)品牌的認(rèn)知也會(huì)更高。

　　主持人：相信孫總也參加過(guò)很多屆的北京車展了，您覺得本次車展的最大亮點(diǎn)是什么，也可以從咱們品牌來(lái)說(shuō)。

　　孫愛利：我覺得最大的亮點(diǎn)，其實(shí)北京車展，每一屆比上一屆都要規(guī)模更大，品牌更多，車型更多。這一屆也是一樣，那么多的新車的發(fā)布，比如德國(guó)大眾集團(tuán)4月22號(hào)在水立方的大眾之夜活動(dòng)，包括現(xiàn)在各個(gè)品牌的全球CEO，董事局主席，都要在北京的車展，或者說(shuō)中國(guó)各地的大型車展，都要來(lái)，足見對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。中國(guó)汽車市場(chǎng)隨著過(guò)去這些年的發(fā)展，今后肯定也是在全球發(fā)展最快，最穩(wěn)健，最活躍的一個(gè)市場(chǎng)。我覺得我們做汽車行業(yè)的人，在這個(gè)時(shí)機(jī)里面，我們能夠從事這個(gè)行業(yè)也是一種榮幸，能夠在這么激烈，這么紅火的市場(chǎng)當(dāng)中去拼搏，去奮斗，也是一種榮幸。

　　主持人：我還想了解一下咱們現(xiàn)在在做二手車的業(yè)務(wù)嗎?

　　孫愛利：在做。

　　主持人：規(guī)模有多大?

　　孫愛利：我們店應(yīng)該說(shuō)是奧迪網(wǎng)絡(luò)的超大規(guī)模經(jīng)銷商，我們二手車置換業(yè)務(wù)在北京應(yīng)該算是排名前列的，我們平均置換量應(yīng)該占我們銷量的60%左右，規(guī)模還可以。

　　主持人：這是今年的數(shù)據(jù)?

　　孫愛利：今年。

　　主持人：限購(gòu)之后的數(shù)據(jù)?

　　孫愛利：對(duì)。

　　主持人：還想問(wèn)一下，因?yàn)橄拶?gòu)這個(gè)事對(duì)北京經(jīng)銷商的影響還是有一定影響的，今年不管從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還是從其他方面的調(diào)整，您覺得影響還有嗎?

　　孫愛利：影響肯定有，北京不可能像限購(gòu)之前那么成倍數(shù)的實(shí)現(xiàn)銷量了。但是我覺得也未必是個(gè)壞事，賣的不像以前那么多，或者說(shuō)不像以前增長(zhǎng)率那么高，我們可能能夠做到更好的，更貼心的客戶服務(wù)。也就是說(shuō)，我們銷售的品質(zhì)會(huì)越來(lái)越高，我們自己隊(duì)伍的素質(zhì)和自身建設(shè)越來(lái)越高。

　　主持人：從之前注重量的規(guī)模，現(xiàn)在是注重服務(wù)的質(zhì)量。

　　孫愛利：對(duì)，過(guò)去我們都在說(shuō)我們不能只讓客戶滿意，我們應(yīng)該讓客戶忠誠(chéng)。但是在過(guò)去那么大規(guī)模的銷量的增長(zhǎng)的情況下，每一個(gè)經(jīng)銷商受自己的場(chǎng)地、人員各方面的影響，不可能像現(xiàn)在做得這么細(xì)，做得這么好。

　　主持人：其實(shí)也是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)這個(gè)時(shí)候做一個(gè)調(diào)整。

　　孫愛利：對(duì)，我覺得對(duì)自己企業(yè)也是一種修煉。也給我們一個(gè)機(jī)會(huì)，去嘗試新的經(jīng)營(yíng)模式，新的市場(chǎng)運(yùn)作方法，包括更全面的一個(gè)服務(wù)。

　　主持人：跟我們網(wǎng)友朋友大概介紹咱們售后服務(wù)的亮點(diǎn)現(xiàn)在有哪些呢?

　　孫愛利：我們售后服務(wù)的亮點(diǎn)，我覺得怎么說(shuō)呢，我們能夠讓客戶的維修和享受服務(wù)變成一種生活體驗(yàn)，能體現(xiàn)自己的一些生活品位。

　　另外，我們的服務(wù)追求的是做得更細(xì)，做得更貼心，做得更多的換位思考。其實(shí)你要說(shuō)具體的，就某一件事講，說(shuō)現(xiàn)在北京這些經(jīng)銷商之間，誰(shuí)和誰(shuí)之間超越更多，也不太現(xiàn)實(shí)。

　　主持人：我還是想了解一下咱們現(xiàn)在運(yùn)通集團(tuán)下面的這些4S店大概有多少家，主要包括什么?

　　孫愛利：運(yùn)通集團(tuán)是比較早期形式的集團(tuán)，這幾年在汽車行業(yè)當(dāng)中發(fā)展速度還是比較快，尤其是在高端品牌上，在全國(guó)興建了很多店，大概現(xiàn)在有四十幾家。

　　主持人：還有一個(gè)問(wèn)題想跟您聊一下，關(guān)于經(jīng)銷商集團(tuán)化的問(wèn)題，因?yàn)槲铱戳艘幌?，運(yùn)通集團(tuán)是全國(guó)連鎖非常大的一個(gè)集團(tuán)，您是怎么看待經(jīng)銷商集團(tuán)化，您覺得這條路難走嗎，現(xiàn)在是一個(gè)什么情況?

　　孫愛利：我覺得不存在難走與不難走，經(jīng)銷商集團(tuán)化，在我們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該也有七八年，將近十年的發(fā)展。但是說(shuō)現(xiàn)在全國(guó)這些集團(tuán)誰(shuí)做得更好，也不盡然。當(dāng)然，我們每一個(gè)集團(tuán)都想做好，我個(gè)人覺得適合這個(gè)企業(yè)文化的，適合市場(chǎng)的，符合正常的發(fā)展規(guī)律的，應(yīng)該就是好的，適合的就是好的。不一定說(shuō)誰(shuí)的模式更先進(jìn)，誰(shuí)的模式更科學(xué)。但是我個(gè)人倒覺得集團(tuán)化發(fā)展肯定是對(duì)的，這樣能更加的體現(xiàn)規(guī)模，更加能夠本集團(tuán)之內(nèi)一些品牌，都能實(shí)現(xiàn)資源的共享，對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)也會(huì)更大。

　　主持人：請(qǐng)您也介紹一下咱們運(yùn)通博奧2012年的銷售計(jì)劃?

　　孫愛利：我們銷售計(jì)劃目前來(lái)講，當(dāng)然了，在北京限購(gòu)的情況下，我們計(jì)劃是2700臺(tái)。

　　主持人：一季度的完成情況怎么樣?

　　孫愛利：還好，基本都能順利完成任務(wù)。

　　主持人：其實(shí)也就是說(shuō)今年銷量雖然在調(diào)整期，但是咱們北京市場(chǎng)其實(shí)還是沒有之前說(shuō)的那么悲觀，還是比較好的，可以這么說(shuō)嗎?

　　孫愛利：我覺得中國(guó)汽車市場(chǎng)，不是某一個(gè)專家和學(xué)者能夠預(yù)測(cè)的，也不是某一個(gè)品牌能夠提前預(yù)測(cè)的。未來(lái)這些年，我覺得還是一個(gè)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，可能很多人都覺得今年上半年的市場(chǎng)不是很好，但是我覺得往前推，往年的年初階段，市場(chǎng)狀態(tài)你和上一年的年末肯定是有差距的，今年也不例外。相對(duì)來(lái)講，我倒認(rèn)為還是穩(wěn)定的。

　　主持人：除了這些之外，您還想跟我們的網(wǎng)友或者說(shuō)北京的消費(fèi)者們說(shuō)些什么呢?

　　孫愛利：說(shuō)句感覺好像很冠冕堂皇的，但是實(shí)際上也是發(fā)自我內(nèi)心的話，希望大家能夠更加關(guān)注奧迪品牌，選擇奧迪品牌，嘗試奧迪品牌的服務(wù)，選擇運(yùn)通博奧，選擇到運(yùn)通博奧購(gòu)車，選擇到運(yùn)通博奧去體會(huì)我們的服務(wù)。

　　主持人：非常感謝孫總今天來(lái)到我們的訪談間，謝謝大家，謝謝。