滕新營(yíng):以人為尊的服務(wù)力保燕豪全國(guó)第一

　　【車訊網(wǎng) 報(bào)道】2012北京國(guó)際車展于2012年4月23日-5月2日在北京中國(guó)國(guó)際展覽中心(新館)和中國(guó)國(guó)際展覽中心(靜安莊)老館隆重舉行。車訊網(wǎng)以“決戰(zhàn)紫禁城”為主題全程24小時(shí)進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)邀請(qǐng)車企高層、行業(yè)專家、經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商等進(jìn)行高端訪談。以下為北京燕豪汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理滕新營(yíng)做客車訊網(wǎng)直播間的訪談實(shí)錄。

　　主持人：“決戰(zhàn)紫禁城”2012北京國(guó)際車展車訊網(wǎng)高端訪談。今天我們有幸請(qǐng)到了北京燕豪沃爾沃4S店總經(jīng)理滕新營(yíng)，滕總，您好，先跟我們網(wǎng)友打聲招呼吧。

　　滕新營(yíng)：車訊網(wǎng)的網(wǎng)友們大家好，我是北京燕豪的滕新營(yíng)，很高興今天跟大家認(rèn)識(shí)。

　　主持人：請(qǐng)您大概跟我們介紹一下咱們店的一些情況。

　　滕新營(yíng)：好，北京燕豪是隸屬于燕駿集團(tuán)的一個(gè)全資的子公司，它是沃爾沃4S授權(quán)的經(jīng)銷店，現(xiàn)在主要經(jīng)營(yíng)的車型像S40，一直到XC90，從二十多萬的車一直到七八十多萬的車，現(xiàn)在基本上是這么一個(gè)產(chǎn)品序列?，F(xiàn)在它是集銷售、售后、信息反饋，包括配件的銷售等等于一體的一個(gè)4S店。

　　主持人：我們也知道沃爾沃一直是秉承著以人為本的理念，您是怎么來理解這個(gè)服務(wù)理念和營(yíng)銷模式的?

　　滕新營(yíng)：沃爾沃現(xiàn)在的核心理念就是“以人為尊”，以客戶的價(jià)值為導(dǎo)向，這個(gè)實(shí)際上對(duì)于我們集團(tuán)，包括我們公司也是一致的。我們會(huì)融入到我們整個(gè)服務(wù)的一系列流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，來保證客戶在我們店，或者我們集團(tuán)的一個(gè)客戶體驗(yàn)，非常好的這么一個(gè)結(jié)果。

　　主持人：在咱們店是怎么來體現(xiàn)這種以人為尊呢，有沒有一些特別的項(xiàng)目，能跟我們介紹一下嗎?

　　滕新營(yíng)：是這樣，我們店首先來說，我們店目前是屬于沃爾沃所有的經(jīng)銷店里面排名三甲的。

　　主持人：北京市還是全國(guó)?

　　滕新營(yíng)：全國(guó)。

　　主持人：你說的前三甲是銷量還是?

　　滕新營(yíng)：是這樣，我們是2011年5月6號(hào)開業(yè)的，不到一年，但是不到一年的時(shí)間，已經(jīng)到了全國(guó)第二的一個(gè)水平了，這是單從銷量上來說。

　　從售后的角度上來說，我們沃爾沃在全國(guó)范圍之內(nèi)，搞了一次技術(shù)大賽，全國(guó)所有的經(jīng)銷商，一些技師，他們會(huì)進(jìn)行一些實(shí)操、考試，以及各方面的評(píng)測(cè)、搶答等等這方面，我們一等獎(jiǎng)有一個(gè)，一等獎(jiǎng)全國(guó)有三個(gè)，我們獲得一等獎(jiǎng)的員工，他在三個(gè)里面排名是第一的。

　　主持人：也就是說全國(guó)第一名?

　　滕新營(yíng)：一等獎(jiǎng)的第一名。然后二等獎(jiǎng)我們有四個(gè)，頭幾個(gè)也是我們員工。三等獎(jiǎng)有兩個(gè)。雖然我們是剛開的一個(gè)店，但從我們綜合的售后的實(shí)力上來說，我覺得技術(shù)的保障是第一個(gè)特色。

　　第二個(gè)特色，我們跟廠家的關(guān)系是互相信賴，而且有一些試點(diǎn)的項(xiàng)目，比如說在全球范圍之內(nèi)，有一個(gè)附件的試點(diǎn)中心，比如我們裝的腳踏板等等，全球的試點(diǎn)是我們，還包括售后，有車的朋友可能有些感覺，用車比較方便，但是一修起車來，時(shí)間很長(zhǎng)，這個(gè)項(xiàng)目的好處就是節(jié)省我們用戶在維修等待的時(shí)間方面，有一個(gè)很好的保障，從工具的設(shè)置，從人員的搭配，從整個(gè)流程的優(yōu)化，包括配件的供應(yīng)等，它有自己一系列自己獨(dú)到的一套程序，這樣能保證客戶正常一個(gè)小時(shí)之內(nèi)能夠記得住。

　　再比如說，還有像GPSS這種套餐的試點(diǎn)，這種試點(diǎn)的好處，就是讓消費(fèi)者能夠物超所值的去進(jìn)行消費(fèi)，我們會(huì)把它正常養(yǎng)護(hù)的一些項(xiàng)目和產(chǎn)品進(jìn)行組合，能讓他有一個(gè)更實(shí)在的價(jià)錢，更豐厚的一個(gè)服務(wù)，來保證他更好的感受。

　　主持人：讓客戶享受套餐似的，但是很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　滕新營(yíng)：對(duì)。再一個(gè)，我們燕豪也有自己的俱樂部，這個(gè)俱樂部不僅是對(duì)于在我們這兒成交的客戶，針對(duì)于北京其他店銷售，也是我們的服務(wù)對(duì)象，并且對(duì)于我們沒有成交的客戶，潛在客戶，我們也有相關(guān)的活動(dòng)，也納入到我們管理和服務(wù)的系統(tǒng)里面去。所以等等像這樣，我覺得能夠充分的顯現(xiàn)出我們“以人為尊”這個(gè)理念。

　　主持人：剛才也提到過，咱們店可能開業(yè)還不到一年的時(shí)間，但是業(yè)績(jī)非常好，您能大概跟我們介紹一下咱們業(yè)績(jī)的情況，包括為什么我們能做到業(yè)績(jī)?nèi)绱送怀?

　　滕新營(yíng)：我們?cè)乳_業(yè)的時(shí)候，每個(gè)月可能十臺(tái)二十臺(tái)在短短的三四個(gè)月的樣子，銷量已經(jīng)破百，一直保持在一百三四，一百五六。之所以有這么好一個(gè)成績(jī)，我覺得第一個(gè)源自于我們集團(tuán)品牌的影響力，因?yàn)槲覀兪菍儆谘囹E集團(tuán)，這個(gè)集團(tuán)有非常成熟的品牌的影響，像燕寶，大家熟知的燕寶寶馬，像燕英杰，包括像保時(shí)捷等等，像這些品牌，它之前沉淀的一些客戶，形成的品牌的影響力，對(duì)于我們做這個(gè)品牌來說，我覺得有一個(gè)很好的基礎(chǔ)，這個(gè)是第一。

　　第二，從我們服務(wù)的理念，或者說叫經(jīng)營(yíng)的理念，我們更關(guān)注，以及更重視客戶關(guān)系方面，一個(gè)是客戶體驗(yàn)，一個(gè)是我們?nèi)粘８蛻舻年P(guān)系等等一些措施，比如說他到我們門店，我們會(huì)致短信進(jìn)行感謝，包括購(gòu)車以后等等各個(gè)方面的細(xì)節(jié)，各方面的一些系統(tǒng)監(jiān)控，來保證客人在我們這兒的體驗(yàn)，以及離開我們店之后，整個(gè)過程里面的一個(gè)服務(wù)，我覺得這些增值，這個(gè)得益于我們理念的問題。

　　第三，得益于我們對(duì)于用人方面的原則。我們用人原則，員工滿意了以后，才會(huì)讓客戶真正的滿意。所以對(duì)于進(jìn)到我們公司員工的標(biāo)準(zhǔn)，包括他進(jìn)來以后所有的培訓(xùn)，他的職業(yè)生涯的規(guī)劃等等，我們?cè)谶@方面有非常細(xì)致和系統(tǒng)的程序來保證。而且在整個(gè)工作當(dāng)中，我們沒有對(duì)員工的任何處罰，我們只有激勵(lì)，我們的想法就是，好孩子是夸出來的。所以在我們這兒工作的員工，都非常愉快，而且他也能夠有一個(gè)向心力，能夠吸引更好的人才來加入我們的公司和集團(tuán)。我覺得這方面是我們第三個(gè)好的支撐點(diǎn)。

　　第四個(gè)，更得益于我們這個(gè)集團(tuán)，它是一個(gè)國(guó)際化的集團(tuán)，所以對(duì)于相關(guān)服務(wù)于高端品牌人群的一些經(jīng)驗(yàn)、流程、制度非常健全，這使我們會(huì)非常省力。所以我覺得這方面給我們的支持也非常大，等等吧，像這些我覺得是最后能得到這么好的一個(gè)成績(jī)的一個(gè)前提。

　　主持人：剛才跟您聊了這么多，我也覺得咱們沃爾沃這個(gè)品牌，它所秉承以人為尊的服務(wù)理念，不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，還有對(duì)員工的這些，都是在體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)理念，我是這么理解的。

　　滕新營(yíng)：是的。

　　主持人：因?yàn)檐囌刮朔浅６嗟膹S商來參展，您覺得咱們?cè)谲囌蛊陂g，咱們店里有什么樣的活動(dòng)來回饋消費(fèi)者呢?

　　滕新營(yíng)：是這樣，在車展期間，勢(shì)必會(huì)引起大家對(duì)于車這方面的一個(gè)觀望的一個(gè)態(tài)度，這方面可能有很多人來去展館看一看，去比較一下。但是從展館目前它所能夠提供的還是有局限，因?yàn)楫吘顾臈l件在這兒。我們?cè)谲囌蛊陂g，我們安排了專車，如果消費(fèi)者或者用戶，他有愿望再深入了解這個(gè)車的時(shí)候，我們可以直接帶他回我們店面，來進(jìn)行一些更深入的講解、演示，包括試駕，我覺得這是我們的第一方面。

　　第二，在比較的過程當(dāng)中，我相信我們的銷售顧問會(huì)從專業(yè)的角度跟他講，這樣可能更深入，更全面一些，對(duì)他來說，會(huì)有一個(gè)好處。

　　第三，如果他有愿望去購(gòu)這臺(tái)車的話，正好我們?cè)谄陂g也有半價(jià)抽獎(jiǎng)，半價(jià)購(gòu)車的活動(dòng)，各種車型都有不同的一些方案，來滿足不同消費(fèi)者需求的一些政策，我覺得這些對(duì)于在這個(gè)期間想購(gòu)車的人，是很好的一個(gè)事情。

　　主持人：所以說我們想要在車展期間購(gòu)買沃爾沃品牌車型的，可以跟我們的銷售顧問聯(lián)系，去我們的展臺(tái)，聯(lián)系我們的銷售顧問，從而坐我們的專線車到達(dá)我們店面詳細(xì)了解一下這個(gè)品牌。今天我們的采訪就到這兒，非常感謝您滕總，謝謝您光臨我們的訪談間，謝謝。

　　滕新營(yíng)：謝謝。